2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。

　　以下是原华润创业董事总经理、《海底捞你学不会》作者黄铁鹰的精彩发言：

　　原华润创业董事总经理、《海底捞你学不会》作者黄铁鹰

　　重塑零售精神，从员工的心开始

　　今天的主题叫“重塑零售精神，从心开始”。那么从谁的心开始？是从消费者的心开始还是从老板的心开始还是从员工的心开始？

　　《海底捞你学不会》，写完了之后我觉得答案应该从员工的心开始。为什么呢？

　　因为零售业态，最终都免不了和客户见面，谁与客户见面？一定是员工与客户见面。有人说，“可以用第三方的物流啊”。你喜欢让一个满嘴胡子声音有味道的人在你家里送货吗？所以我觉得这个“心”应该是从员工的心开始。这是我写《海底捞你学不会》的感受。

　　其实关于这本书写了之后，有很多的传闻。去年4月份出版后网上有很多的争议，有人说这是一个有计划的营销。对此，我没有机会去辩解。其实我们从2008年开始研究海底捞，09年我们写了这个案例，叫《海底捞你学不会》，送到哈佛商业评论中文版，是他们认为这是进入中国以来最佳的一个商业案。

　　之后，有记者跑到海底捞店卧底，发现海底捞并没有严格遵守规章制度：丸子没有每一个放到秤上去秤；还有骨头汤是用骨粉熬的……最后搞的沸沸扬扬。海底捞的董事长在网上炒作最厉害的时候，发了一个微博。他回应说，“从来没有杜绝过员工把掉地上的筷子没有洗放桌子上，也不会因为这个事情去追究管理层员工的责任，不仅如此我还会派心理医生去给那个店的员工和管理层做心理辅导，因为他们是从农村出来的。”

海底捞

　　关于“海底捞能不能学会”这个问题，背后有一个管理的哲学问题。管理这个职业，管理这个专业，是科学还是艺术？是哪一类的？都是，最正确的答案是科学也是艺术，但是最正确的答案往往是没有用的。为什么？

　　比如说现在需要一个店长，假设你认为管理更多的是科学的话，一定会看专业背景。那反之如果你骨子里面认为管理是艺术怎么办？从服务员里面抽出来不管是什么学历。还有，如果你的企业碰到难题，怎么办？如果你骨子里的管理人不懂科学的话，你可能会请大牌的执行公司，更多的依赖他们，解决制度流程问题。如果你觉得管理更多是一门艺术，艺术的成功更多的应该靠是什么？天分和勤奋。你会更多向内求，研究你的员工行业和对手，所以对这个问题的回答，关系到你每天管理工作的侧重点。

　　把“管理是科学还是艺术”这个问题说清楚我才能说明白，海底捞为什么学不会。作为商学院的老师，这就是我教的方法，是很有挑战。因为有一个事实，日本汽车是二战之后在废墟上建起来的，70年代进入美国，让美国汽车感到压力，然后他们派人到日本学习考察，发现日本人用的与众不同的汽车管理方法，他们发现了丰田。

　　他们学会了吗？没有学会。70年代80年代世界的汽车是美国人。他们曾经是美国的支柱产业，击中了最聪明的一群人的脑袋，他们为什么学不会日本人的管理方法？最后没有办法，80年代他们允许日本人也到他们国家办厂，而且是用通用和丰田组建的50对50的第一间日本美国合资工厂，但是管理上非常有意思，他们让日本人管理。在美国的国土上，50对50完全让外来人管理，这意味着什么？意味着一群专家在干活，另一群专家在看。但为什么那么简单的丰田汽车管理方法学不会？我相信很多朋友知道丰田汽车管理方法，就是三板斧：第一个看板管理，任何一个零部件，半成品，在任何一个丰田员工面前流经过去的时候，如果发现有质量问题，他有权利按下电纽让生产线的控板红灯亮起来，相关人员会跑过来问为什么？因为丰田相信质量是生产出来的，不是检验出来的。第二个就是他们的理论上，要求生产的所有环节，库存都是零，这样的话到市场有定单，生产效率最高。第三个就是全员现场的管理，他们相信，丰田员工每个人都是管理者。

　　生产汽车是科学，汽车生产的管理是艺术。艺术的成功是要靠对象的，因此适合美国人的管理方法不适合日本人。适合日本人的不适合美国人。每一个企业都是一个独特的文化群体。

　　我们都是做老板的，管理是什么？能不能给管理做一个定义？管理者有哪些内容？

　　我认为管理就像谈恋爱，不论你看过多少爱情大片，陪着朋友哭，如果没有真正谈一次恋爱你绝对不知道什么是谈恋爱。

　　我们再提一个问题，什么是管理的核心？

　　抓住管理的核心今年就风调雨顺，如果抓不住就会出问题。什么是管理的重点？最主要的核心？好的决策是人做的，我们每天做的更多的是细节，我们如何在细节上与我们的客户沟通，与对手竞争。我认为零售的问题，最终也是人的问题，也是干部的问题。

　　企业的老板面临的更多的问题是什么？怎么才能让这些平均素质的人，超水平发挥？不管花多大价钱，花多少精力，最后到公司里面，最有可能是平民素质的人，焦点应该放在如何让这些平均素质的人跳起来干活。

　　必须思考，海底捞的员工都是背井离乡的农民孩子，在城内干的最低的工资，他的笑容为什么能这么灿烂这么真诚呢？

　　心理学告诉我们，人不幸福，对人不可能友善。

　　还有我们在做这个案例的时候发现，人的幸福感来自哪里呢？是和同类的对比。海底捞的员工跟同类比会觉得公平。

　　哀莫大于心死，人没有希望是不行的。海底捞员工想成为城里人就等于他们改变命运，海底捞的店长可以改变这些。还有尊严、归属感、信任。

　　所以，让人跳起来干活的一定是精神层面的软的东西，尤其是持续，不是纯物质。