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梁澜细说餐饮界的细节时代
2011年02月17日 来源:深圳饮食网 浏览:  

        梁澜是谁?只要看下面的简介就会知道。酒楼餐饮管理是什么?可以说,那是一个酒楼餐厅的灵魂,除却食物美味这个因素,至关要紧的还是管理问题。管理这门学问,并不是三言两语可以说清,也不是几个月就能融会贯通。有时候,就是需要别人的指点,学习管理或者就像武林高手练武,并不是资质不够,而是要靠人打通任督二脉,才能气血畅顺,一切事半功倍。梁澜先生,或许就是这个能够打通你二脉的人。

  由于梁澜的名气,也由于餐饮管理对饮食界的重要,我们特地采访了梁澜先生,希望能从采访中更好地了解餐饮管理,更希望从采访中能够发掘到对饮食界重要的信息。这次是提供一个交流的平台,有时候,沟通才是进步的关键。







 

 梁澜———香港国际美食促进会品牌服务首席顾问,广东省食品行业协会餐饮专业委员会理事,梁澜品牌酒楼管理公司总经理。

  一、最早入行的酒店:

  中国大酒店(五星级)1984年1月

  花园酒店(五星级)1988年3月

  二、最早当总经理

  松林大酒店1987年1月

  三、最早当顾问:

  太平洋大酒店

  四、管理最小型餐厅:

  李师傅山东风味锅贴坊

  五、管理最大型酒楼:

  凯旋宫大酒楼(四星级)2003年8月

  六、创建第一个基地:梁澜品牌酒楼(市一宫)培训基地

  梁澜先生,感觉上是一个很斯文的人,戴着眼镜。有时候,会沉默地坐在那里一个人地思考。然而,当他跟你说话的时候,你就明白,他是一个很健谈的人,也是一个很懂得传授某种方法给你的人,不愧为一个细节管理大师。据他的说法,餐饮界的细节时代毫无疑问地已经来临。

  记者:您能说说目前整个饮食界餐饮管理的状况吗?

  梁澜:我觉得现在整个餐饮界正处于第二阶段。80年代改革开放后是第一阶段,那时候食客追求的是便宜,那里便宜就去那里吃。而现在,食客走向追求特色、招牌与味道。而根据我的分析,真正的第三阶段,今后起决定性的会是享受服务细节的竞争。随着人们的消费观念的理性化,以后的服务业必然要在精细上下功夫,目前的餐饮界是处于一个“同质化”的阶段,但以后唯一的取胜之道就是在服务细节上见真功夫。

  记者:你能解释一下什么是服务细节吗?梁澜:其实现在客人在品尝美味的同时,更重要的是视觉、听觉的享受。在五官全开放的时代,客人要的是一种赏心悦目的享受,包括菜色、味道,甚至是服务员的一举一动。如果我们的重视度不够,或者说是找不出更好的技巧上的方法,就会对整个餐饮服务造成影响。因此,我对细节作了长时期的深入研究,总结了30条标准,例如10米迎客,3米开声;不说“欢迎光临”而改说“欢迎来到××饭店”,突出品牌宣传;不说“你好”而改说“中午好”“晚上好”。这些看似无关重要的东西就是细节,但是,它却可以决定一个餐饮企业的成败。

  记者:您意思是说现在的餐饮界进入了一个讲细节的时代?

  梁澜:是的。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。餐饮业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外,大体都是一样就只是差那么一点点,这一点点就是制胜的关键。现代饭店之父希塔特勒说“我们所有饭店,其实都只是出售一种特殊商品--服务。”我觉得,应该提升到是“细节入微的服务细节”。餐厅优质服务,是要让所有人都感觉到,花同样的钱,他们可以在我们这里获得比任何别的酒店更加诚挚的服务。这就是成功。

  记者:您现在提倡的“餐饮细节决定成败”,是包括哪些内容呢?

  梁澜:主要是三个方面的内容:重视细节赢得市场;忽视细节失去市场;细节可以产生意想不到的经济效益。

  记者:您能分别介绍一下吗?梁澜:我就说三个例子吧。

  东莞的花园粥城,在去年的非典期间,依然可以做到生意火爆,客人长期等位,分店开了4间,就是因为在其黎平董事长的领导下,专抓细节,取得成功。去年非典时期,很多餐厅酒楼生意都明显下滑,而花园粥城却能做到客似云来,这主要归功于三个细节:所有餐具都彻底消毒,餐具有专门带着手套的服务员分派给客人;海鲜绝不以死充活,缺一两罚二两;只要客人对那个菜不满意,不问理由可以将这个菜取消。这是重视细节赢得市场。粥城的董事长还亲自带队来广州参加本人开的服务细节讲座,尤其认识到细节在餐饮管理上的重要性。

  佛山桂城的某中小型餐厅,却是因为忽视细节而失去市场。这个餐厅的生意其实一向都平平,只是处在勉强维持的阶段,餐厅的大部分生意都是靠附近的一家公司将其当成饭堂。然而,公司的老板对这里的菜式一直都觉得不合口味,终于有一次忍不住当面指出,但是,餐厅的老板却不以为然地回答说“每个人的口味都不一样,我们这里的菜就是这样子,不合口味是个人问题。”公司老板当场就觉得不爽,以后就不允许其公司的人员到这里吃饭,当然这个餐厅很快就关门大吉了。这是因为餐厅的老板不够重视,在不适当的场所说了不适当的话,没有照顾到客人的感情,这是一种严重的细节忽视,使得餐厅提早关门。

  广州机场路的湘味源湘菜馆,餐厅的戴经理,经我的指点,带头推行本人的反常规10大标准,并将其中″左手拿火机″这一条彻底地运用好,在最忙的时候为客人点了三次烟,客人由满意到惊喜到感动,最后产生意想不到的效果,第二天就在这里订了60个快餐、5桌酒席,为餐厅多赚了几千块的生意。

  记者:您的例子非常的真实与丰富,从这些例子中看出,细节真的是至关重要,不由得我们忽视。

  梁澜:是的,这是一个很实际的问题。如果我们做到了细节取胜,客人就会高高兴兴地来,高高兴兴地再来,高高兴兴地带朋友来,最后更加会客似云来。

  在采访过程中,记者发现,梁澜先生是一个对餐饮业非常有热诚的人,他在这个行业里工作了20多年,可以说把自己整个人生都奉献在这里,有时候并不是为了名也不是为了利,而是一种责任感。就像你看到一个小孩,你绝不忍心把他推向火海,而是千方百计的想要引导他走向正途。餐饮业无疑就是这样一个小孩,不断地在成长,但是十分的需要人的指导,梁先生就是作为这样的一个指导人而不懈地工作着。

  学员评语

  深刻、生动、立竿见影

  梁老师讲课深入简出,语言幽默风趣,非常容易为业内人士接受。尤其梁老师用自己从事餐饮行业多年的经验,对于正反两面的案例进行剖析,给人以很深的启迪。

  在培训过程中梁老师所列举的种种细节,以及临场进行的实操演练给我们留下了非常深刻的印象,通过这次培训,在我们酒店掀起了一股学习、积累、实践、提高的热潮。尤其在落实梁老师培训细节的这段时间,其个性化服务得到广大顾客的高度赞场和一致的好评。值得所有餐饮界从业人士研究和大力推广。(深圳富龙山大酒店朱主任)

  生动、精彩、真实、感人

  梁老师用通俗易懂的语言,通过餐饮服务在日常工作中碰到的真实事例,从细微之处着眼入手,展开分析示范,使之获得最终的效果。成功的原因,结果和失败的原因、结果正反比较,增强员工的分析能力,从追求细节达到最佳的成功。获得最好的经济效益。

  同时,追求的服务细节,提高服务技巧,满足群众需求是当今餐饮业能否站稳市场不败之地的经营策略。梁老师以对餐饮服务工作的丰富经验,创新反常规服务技巧,开展点评,传授知识,解答问题,使参加培训的员工获益非浅。(佛山粤鸿餐饮食品有限公司许经理)

  最实用的酒楼服务培训课程

  梁先生的《细节决定成败》培训课程,令我们酒楼的各级管理人员及员工耳目一新,深切感受梁先生培训课程的独特魅力,让我们在管理中长期困拢的问题都一一得以解决,培训课程的各种要求,标准、技巧都彻实可行,加强服务的细节要求,让我们感觉服务水平有了质的变化。

  我们管理人员亦开阔了眼界,提高了意识,同时也亲身目睹员工们精神面貌崭新的变化,极大调动了员工工作积极性,提高自身素质和工作水平,梁先生的培训课程的确不简单,我们衷心感激梁先生对我们酒楼的帮助。(
 

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