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餐饮服务中常见问题处理规范
2015年10月16日 来源:餐饮新闻 浏览:  

  一、目的

  在楼面服务过程中,常有各种问题出现,为规范各种问题的处理程序与方法,特制定本规范。

  二、适用范围

  适用于本酒楼楼面服务中出现的各种问题的处理。

  三、各项问题处理规范

  (一)醉酒顾客

  在餐厅吃饭,经常有一些醉酒的顾客,有的趴在桌上酣睡,有的不受控制地高声叫喊,有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面,服务员应该做到:

  1.提醒已经醉酒的顾客及在座的其他顾客,让其饮酒适量,注意身体。

  2.给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药,为顾客服务。

  3.顾客来不及上洗手间呕吐的,服务员不能表现出不耐烦的表情,如皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情,而是要赶紧清理。

  4.建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。

  5.如果顾客发酒疯,应请在座的其他客人进行劝阻,使其安静下来。

  6.如果顾客醉酒打烂了餐具,应进行清点后,让客人照价赔偿。

  7.发现醉酒顾客出现呼吸困难等紧急状况,应立刻拨打120求救或将患者送往医院。

  (二)接待残疾人

  残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以,作为餐饮服务人员,绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客,而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们,尽量将他们安排在不受打扰的位置。

  1.盲人顾客

  盲人顾客因为看不见,服务员应给予方便。具体做法为:

  (1)为其读菜单,给予必要的菜品解释;同时,在交谈时,避免使用带色彩性的词作描述。

  (2)每次服务前,先礼貌地提醒一声,以免顾客突然的动作,使你躲避不及,造成意外发生。

  (3)菜品上桌后,要告诉客人什么菜放在哪里,不可帮助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。

  (4)顾客结账时,不要帮他掏钱,钱币上有盲文,客人会分辨出钱币币值的大小。

  2.肢体残疾顾客

  (1)应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的座位上。

  (2)帮助顾客收起代步工具,需要时帮助顾客脱掉外衣。

  (3)顾客需要上洗手间时,要帮助顾客坐上残疾车,推到洗手间外。如果需要再进一步服务的,请与顾客同性的服务员继续为之服务。

  (三)AA制服务

  越来越多的人接受吃饭AA制,对此,餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的AA制,餐后先由一人结账,再人均平摊所需费用,这种AA制通常由顾客私下自己解决,对餐厅的服务工作并无特别要求,但对于各自点餐、各自结账的顾客,则需要服务员多留几个心眼儿了。

  1.首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐位服务。每写好一份菜单,要注意记录顾客的姓氏、性别、特征、座位标志等。

  2.将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部。

  3.顾客需要添加食物或酒水的,在其账单上做好相应的记录。

  4.结账时最好由负责点菜的服务员负责,以减少出错的几率。

  (四)顾客就餐赶时间

  处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待多长时间,不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。

  当顾客不熟悉本餐厅菜点时,正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介,会激起顾客的好奇心,促进顾客下决心点菜尝试。

  顾客下单后,服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的顾客,要特别在下单时作标注,提醒厨房,优先出菜。

  (五)顾客要求服务员陪酒

  这是顾客想表示对服务员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的顾客,服务员要谢过对方的好意,委婉地告诉顾客,餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒,请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。

  顾客找不到人喝酒,一个人喝又觉得没意思。对于这类顾客更要注意行为举止,以免顾客借酒消愁,把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象,既影响正常的服务工作,又妨碍了对其他客人的服务。

  有个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种顾客,要严肃技巧地拒绝客人的无理要求,并请客人自尊、自爱。

  (六)顾客有要事谈

  对顾客服务应周到、殷勤,但也要看场合,要懂得察颜观色,如果发现顾客有要事谈,就不要过多地干扰他们。

  1.遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的顾客,多数是为了要个安静的环境,便于洽谈和不受太多干扰。

  2.如果顾客表现得乐于攀谈,服务员可以与之进行适当交流,使客人觉得餐厅服务人员待客热情。

  3.如果顾客落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话,则服务员应该微笑、安静地给他们服务,然后礼貌地退出。

  4.再进行服务时,也应安静地进行。如需提醒顾客点菜或有事要向顾客说明,应在顾客讲完话后再礼貌地插话:“很对不起,先生,打搅一下好吗?现场已经快中午一点了,能不能请你们先把菜点好再接着谈?”“对不起,打搅了。你们点要的菜原料不够,可以请你们另外再点一道菜作替换吗?”

  5.等事情得到解决时,服务员还要再道歉一次才可退出。“谢谢你们的理解。打搅了大家的谈兴,实在抱歉。现在请大家继续尽兴。”

  (七)顾客损坏餐具的事件

  绝大多数用餐顾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待这种情况,具体做法为:

  1.先要收拾干净破损的餐用具。

  2.服务人员要对客人的失误表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪。

  3.要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。

  如果是一般的消耗性物品,可以告诉顾客不需要赔偿了,如果是较为高档的餐用具,需要赔偿的话,服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款,要讲明具体赔偿金额,开出正式的现金收据。

  (八)就餐的孩子吵闹

  孩子天性好动,对新事物充满好奇,而且很容易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待孩子的服务中,服务员应该耐心、细致,并给孩子的父母提供方便。具体的处理方法为:

  1.对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。

  2.对待孩子的父母,要夸奖其孩子聪明、活泼,转而再用提醒的语气请他们协助,将孩子带回座位上,并请家长看管好孩子,不要让他们乱跑。

  3.不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前,以防发生意外。

  4.未征得孩子父母的同意,不要抚摸孩子的脸部、头部,也不要抱孩子和给孩子东西吃。

  (九)顾客在餐厅跌倒

  顾客在餐厅跌倒,服务员应主动上前扶起,安置顾客暂时休息,细心询问顾客有无摔伤或碰损,严重的马上与医院联系,采取措施,事后检查原因,引以为鉴并及时汇报,做好登记,以备查询。

  (十)顾客要求取消等了很久却没上的菜

  顾客催菜是个常见的问题。遇到这种情况,首先要道歉,再查看点菜单和桌上摆放着的菜品,确定无误后,马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若顾客要求退掉该菜,应赶紧去厨房查问这道菜是否做好。如果是即将做好的,要回去跟顾客解释,并告诉他们菜很快就上,请他们稍等,并为此再作道歉;如果菜还没做,则应向主管报告,同意顾客的取消要求。

  (十一)餐厅客满

  1.如果座位已满,应礼貌地告诉顾客:“小姐/先生对不起,现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗?一有客人结账离开,我会马上告诉您的。”

  2.人多的情况下,要给等候的顾客排等位号及做好登记。不要让先来的顾客后得到座位,而后来的顾客却先得到座位。否则一定会引起客人的不满,同时也显得餐厅管理散乱,把顾客赶跑。

  3.为等位的顾客送上茶水和报刊、杂志,以转移顾客的注意力。

  4.有座位提供时,不要急于将顾客引进餐厅,应等服务员将桌子收拾好,摆好台,再请顾客入座。否则顾客看到狼藉的杯盘,还要等候服务员重新摆台,一定会影响情绪。

  5.如果顾客没有时间久等,应向顾客介绍厨房可快速做好的食品,请顾客将食品打包。“我们餐厅有几款味道不错的菜点,可让厨房尽快做出来让您打包。不知您是否愿意试一试呢?”并要对这种提议表示道歉:“实在不好意思,因为今天来的客人特别多,一下子不能为您解决座位,请您原谅我的这种提议。”

  6.给顾客奉上餐厅的订座名片,请客人下次提早预订。

  7.将顾客送到餐厅门口,道再见:“先生慢走。欢迎您下次光临。”

  (十二)顾客点了菜牌上没有的菜

  如果顾客点的是菜牌中没有的菜式,应请顾客稍候,向厨房询问是否有所需的原料和配料,出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等,然后再向顾客作解释,请客人自己决定或者向客人作相应的推介。

  比如菜牌上有西兰花炒鲜鱿和辣椒炒牛肉,那么顾客点西兰花炒牛肉便没有问题。

  (十三)突然停电事故

  营业期间如遇到突然停电,服务人员要保持镇静,首先要稳定顾客的情绪,请顾客不必惊慌,然后立即开启应急灯,或是为顾客点燃备用蜡烛。说服顾客不要离开自己座位,继续进餐。

  马上与有关部门取得联系,搞清楚断电的原因,如果是餐厅供电设备出现了问题,就要立即要求派人检查修理,在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电,或是其他一时不能解决的问题,应采取相应的对策。对在餐厅用餐的顾客要继续提供服务,并向顾客表示歉意及暂不接待新来的顾客。

  在平时,餐厅里的备用蜡烛,应该放在固定的位置,可取用方便。如备有应急灯,应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。

 

[编辑:Elaine]

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