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顾客类型和应对技巧
2015年07月22日 来源:职业餐饮网 浏览:  

  一、对唠叨型客户的应对技巧

  有人觉得叨唠型的顾客好应付。如果你真的这么认为,那你就要小心了。碰上这种类型的客人,你至少有三种危机,一是把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。二是他好不容易找的到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了。三是对推销员来说,浪费时间便是浪费金钱

  唠叨型客人为什么总是说个没完?一是他天生就爱说话,能言善道;二是寂寞太久,周围的人深知道他的习性,可能早已逃之夭夭了,只有你冤大头;三是用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法如愿。

  爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应该的。爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评或评论,或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者,你不妨在他的言语中偶尔出言附和他,协助他尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的,否则,你不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢?其次,你要设法将他的(演讲),四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时,若能掌握机会及时进攻,就能有些许胜算。要特别小心的是,这类型的顾客转换话题的功夫一流,你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

  二、对和气型顾客的应对技巧

  和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼,不会尖酸的拒绝你上门,也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为,他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝,也会表现得对你很抱歉的样子,仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是叫人感动的顾客,而这一切,都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断,买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软,别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客,一定要步步为营。在契约订定之前,一切的欢欣都还言之过早。和气型客人永远不会怀疑你的解说,甚至对你提出来的各种市场相关资料,推崇的不得了,全盘的接受,而且还十分感谢你,由于你让他多增长这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时,常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了,大多时候,他的确是很想买,但是,又说不上是什么原因让他下不了决定。总之,理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他,究竟还有什么令他拿不定注意的。并且设法帮他解决。别担心,只要你找的出他迟疑的原因,通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人,通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过,最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见,和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中,这真是叫人伤透脑筋的事?眼看好不容易就要成交了,怎么一下字又回到原点!如此,你的力量便会增强许多!最后要提醒你的是:只要他一决定购买,就立即请他在契约上签个字吧!否则,我们的(好好先生)恐怕又要后悔的呢?

  三、对骄傲型顾客的应对技巧

  骄傲型的顾客是非常让人讨厌的。他们喜欢自夸自赞,仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等,一副自视甚高的样子,好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天,恨不得大家都将他捧上天!这样的客人真叫人难以忍受。不过,既然身为推销员,不能忘记(每一个顾客都是可爱的)行销守则,还是暂时收起那种主观的好恶之心,诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧!(骄傲型)的客人看似高不可攀,很难使他服服贴贴的信服你,因为他们总有一套独特的看法,并且还引以自豪,但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说,他爱被人捧,你就把他捧上天吧!只要让他高兴,觉得你真的认同他的社会地位,他人格上的某种别人无法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下来(照顾)你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且,试着找出他最高的那顶帽子,他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方,才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧!千万别和他起冲突,要知道,和骄傲型客人辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到满足,才是你商品生机的开始,成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧!这么隐藏自我,只求的一张定单。这么低声下气,似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极!换个角度想想吧!你是在施舍一点(自尊)给那个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心,他就能龙心大悦,马上签下定单了。只要交易成功,才是真正的目的所在。能征服这种(骄傲型)的顾客,何尝不是销售生涯中的一大乐事呢?

  四、对刁钻型顾客的应对技巧

  他好象没有意思要购买产品,但却又缠住你,话题团团绕。说他可能有兴趣要买了,可是瞧他又是一副趾高气扬,爱买不买的样子。你很难琢磨这种类型顾客的心理究竟在想些什么!肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销远的你是辛苦了些,但对对方而言,他可是深深的乐在其中,因为他充分享受这种极尽批评之能事、挖苦人的乐趣。而你则免不得要被刮一顿了。不过,为了达成交易这个崇高的理想,这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的顾客,看我们怎么征服你!刁酸型的客人有一个特色,他总爱挑剔你,故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查,在他面前是全然不具任何意义的。这时,你大概会有很深很深的无力感,同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见,甚至不断的出言反驳。总之,你说的话是不对,毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能会沉不住气了!(干什么嘛!大不了不卖给你!)千万不要有这个情绪上的波动,这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌,一旦你发怒,也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他,失去交易,也就以为你失去了战场。所以,只有一个字,忍!忍气吞声,压抑自己的情绪吧!千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧!反正,你包容他的一切,以静制动,他也伤不到你。不过,也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔,也可以委屈的说一些损自己的幽默话,化解一下他嚣张的性格,用幽默取代正面的冲突,他会因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格,让他满足其征服的欲望,到最后他的损人游戏终止,也就是成为你囊肿之物的时机了。

 五、对吹毛求疵型客户的应对技巧

  他事事追求完美,容不得一点瑕疵!他看不顺眼你,他就不会喜欢产品!他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是吹毛求疵型的顾客。遇上这类型的客人,对销售员来说,可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识,面对他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住哩!他很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者,容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不洁的印象,他可以立即推翻你的产品。对于这样的顾客,你得好好打理自己的门面,整洁的服饰,最好还烫得笔挺,头发稍微梳理后,再踏入他的公司。一开始,所有动作最好能守住基本的推销员法则,中规中矩的礼节,客套的寒暄语,第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会,否则,连再谈下去的机会都没有。对于产品,从小细节开始,他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试图反驳他,因为吹毛求疵型的顾客,绝绝封封是个自信心十足的人,你不要试图附和他即可,如果真的想反驳他的指责,就得十分有技巧地点点头,这么说。

  “先生,您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好,我们这个产品正巧和其他公司的产品,有小小幅度的不同,就是………”。

  “王董,您真是高明,而且学识丰富,连这点您也有研究,关于质地的问题,您放心,公司早已有相关部门作深入的研究,才研发出这一系列兴众不同的产品……”。

  类似这样,先满足他挑剔的心,让他觉得你看,我说的没错吧!果然这部分真的有问题!有这种自尊心满足的感觉,他才不会太过份的为难你,这是因为,除吹毛求疵的缺点之外,他还十分体恤人!算了,反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错!因而原谅你产品上的瑕疵!

  总之,这类型的客户不真正应付,也许难缠了一点。不过,你只要尽力在各方面,从自己的打扮举止开始到商品知识,都不要有被对方挑剔的地方,处处完美,无懈可击,还是能得到这类型客人的赞美!

  六、对暴躁型客户的应对技巧

  暴躁型顾客和脾气从不按理出牌,即使是第一次和你见面,只要他有什么不满意的地方,他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人,不过也有一点好处,你可以很直接观察到他的喜恶,不用进行多余的推测。

  如果你清楚地将对方纳成暴躁型的顾客,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何的错误。任何的资料准备,在拜访前最好重新检查一次,以确保每一样资料、样品都带得齐全,可千万不要等到访进行一半时才缺东补西的,这种顾客最没耐心,更不想听你的任何解释,有时他们会直接破口大骂!混蛋!你简直在浪费我有时间!连个资料都没准备周全,你还算什么销售员!

  即使错误真的不在你,还是非得以诚意的态度告诉他,你是真心感到抱歉,并且请求对方的原谅。

  争辩是最无济于事的。因为这只会惹得对方羞成怒,死不肯认错,到最后,索性不想和你做生意了,以顾全自己的面子,这对于销售员来说,是绝对得避免的情况。

 

[编辑:吃不饱]

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