中餐厅经理吴对新员工汤连续三次早班迟到的事感到不可理解,她根据酒店的规定给汤记了黄单,下了最警告,如果汤再迟到就被解聘了。结果,今天早上七时当两个住店团队同时用餐,餐厅服务员忙得不可开交时,汤再一次迟到半小时。 解聘他·这是吴经理的第一个念头,这个小伙子实在是太不像话了,不到一个月的时间里迟到四次。她约餐厅服务员汤下班后到她办公室解决问题,吴如何解决这个问题的呢? 1、 确认事实情况 在平和的气氛中确认事实 *您今天是这个月第四迟到了,您还有什么话说吗 *没有了,对不起。您按酒店规定解聘我吧 先别提解聘的事,告诉我,是什么原因让你连续四次迟到 您别问了,解聘我吧 经理克制着自己的情绪,我理解你现在的感受,努力工作了一个月却迟到了四次,迟到都是在上早班的事,什么原因能告诉我吗?说不定我能帮你 2、共同探讨可能的解决方案 *头两次是我的闹钟没响,我换了个闹钟,第三次我让同事叫我,他们忘记了,今天是是我起太早了,想再睡会,结果又晚了。 *看来,你是在努力不要迟到,那你说还有什么解决办法吗 *再买个新闹钟吧 *或者别排早班吧,当然,我知道这是不可能的 *汤,你想过换到西餐厅工作吗?西餐厅不用上早班,他们只开午餐。 3、共同评价可能的解决方案 *买新闹钟,不排早班,换到西餐厅,你觉得哪个方案对你最好,吴说 *到西餐吧,我确实起不了早,到西餐厅我会好好干的。 4、共同执行最佳方案 *好,我与西餐厅经理商量一下,给你办调到西餐厅的手续,在手续未办好之前你还是坚持在中餐厅上晚班,你觉得行吗 *行,谢谢,吴经理,我一定会好好干的。 解决员工问题详细步骤方法 如果说与工作有关的问题集中在产品,方法,安排,时间,费用及其他有形的事物上,而员工问题则涉及感情,期望,需求,激励及所有其他与人有关的无形事物上。解决员工问题与解决工作问题的方式方法是一样的,但员工问题需要更谨慎地运用人际关系技能。 解决员工问题的结果 员工问题经常表现为员工与员工,员工与经理的矛盾与冲突。与体育赛事的胜负结果不同,解决员工问通常可能会有四种结果。 果断性:有赢有输 ,双输 协调性:双赢,有输有赢 酒店经理在解决员工问题时,从输赢的观点来看,会有四种结果,即有赢有输,双输,有输有赢,双赢。 解决员工问题的四种结果及其说明 有赢有输 *酒店经理或一方果断性占上风,赢了。 *员工,或另一方不得不妥协,,输了。 *问题并未得到根本解决 双输 *酒店经理或一方以让步换取员工或另一方的进步 *双方都受到损失,都输了。 *问题没有解决,还会继续出现,或换一种方式出现。 有输有赢 *酒店经理不表明自己的态度,不做决策,任凭员工采取措施。 *酒店经理输了,员工或另一方赢了。 *酒店经理输了战斗也会丢了工作 双赢 *让员工参与解决问题的过程 *找到一种令双方都满意的解决方案 *从根本上解决问题 双赢解决问题法 一、经理决策与员工参与解决问题的结果 酒店经理解决员工问题的方式取决于其领导模式。 经理决策与员工参与解决问题过程的四种结果 经理决策:*经理决策员工执行 *回避问题的解决 员工参与:*共同解决问题 *由员工决策 双赢解决问题法的步骤 员工参与解决问题是酒店经理获得双羸的一种解决问题方法 1、确认事实情况 *在一种开诚布公的和谐气氛中开始 *强调解决问题的益处 *表示理解员工的感受 *不要为自己的情绪左右 *只是罗列事实 *就事论事,对事不对人 2、共同探讨可能的解决方案 *请求员工帮助找出解决方案 *罗列出所有可能的解决方案 *直到再也列不出可行的方案了。 3、共同评价可能的解决方案 *对所有的解决方案进行评价比较 *双方达成共识,选择双方认可的最佳方案 *得到员工或对方的执行承诺 *承诺可以是口头的也可以是书面的 4、共同执行最佳方案 *向员工或对方表明您在观察决策的进展情况 *监测并分析执行结果 *评价自己解决问题的方法,是否有可以改进的地方 |
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