第一篇 服务的意识与素质
第一章 服务的七大基本意识
第一篇 服务的意识与素质
第一章 服务的七大基本意识
第二章 服务的重要性
第三章 培训的意义
第四章 中餐服务员素质要求
第二篇 礼仪概论及仪表规范
第一章 礼仪的概论
第一节 中国礼仪的涵义
第二节 礼仪的性质、原则和作用
第三节 礼仪教育和礼仪修养
第二章 仪表礼仪
第一节仪容礼仪
一、仪容卫生
二、仪容化妆
第二节 着装礼仪
1、制服
2、佩戴
3、领带、领结
4、鞋袜
第三节 仪态
1、站姿
2、走姿
3、坐姿
4、蹲姿
5、手势
6、表情
第三篇 服务技能、岗位要求及开餐服务程序
第一章 餐厅服务的六大技能
1.托盘
2.斟倒酒水
3.摆台
4.餐巾折花
5.上菜
6.分菜
第二章 服务员岗位要求
一、餐厅服务员的岗位职责
二、每天工作细则
三、餐厅服务员规章制度
四、服务员的六大能力
五、餐厅服务基本功
六、服务员经常遇到的几种顾客类型
服从意识：服务从另一个角度来讲就是“服从就是自己的义务”。餐饮管理也就是军事化管理，为了保障餐厅的正常运转对上级的指令必须要遵循“先服从后上诉”的原则，首先是无条件地不折不扣的执行，然后再表达自己的看法或想法。
职业意识：做餐饮每天接触的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、沟通，通过餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人生阅历，还可以提高自身的素养和内涵。我们应该消除职业自卑感的片面认识，树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊感和自信心，从而在工作中增加主动性和进取心，提高客人的满意度。
竞争意识：任何企业都存在着竞争，同行业之间只有相互学习对方的长处，做到“人无我有、人有我精、人精我全”的竞争意识，提高整体服务水平，增强自身的竞争力才能创造良好的社会效益和经济效益；在公司也提倡和鼓励积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争，只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做小动作或拉帮结派。
团队意识：要想给客人提供满意的服务大家就必须树立团队意识。员工之间、部分之间要密切配合，相互协调，在做好自己本职工作的同时也要为下个程序的员工或部门做好铺垫。要切忌：酒店的各部门不是独立的而是紧密衔接环环相扣的。
营销意识：每一个员工都代表着餐厅的形象（这本身就是营销）。良好的形象加良好的服务再加上良好的推销技巧（利用我们的语言、表情和行为与客人进行充分的有效的沟通）在客人的心中建立良好的形象，以增加餐厅的销量，提升餐厅的利润稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要记住：客人的满意笔我们的销量更重要。不要强行推销，免得引起客人的尴尬和反感，反而适得其反。《以诚信待人》。
节约意识：要明白节支就是增收的道理。我们浪费掉的不仅仅是公司的，还是我们大家的。一定要养成节约的习惯，努力降低消耗。
创新意识：逆水行舟，不进则退。只有不断在制作、服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅的整体竞争力。要知道只有企业发展了，才有我们个人的空间。
第二章 服务的重要性
一、良好地服务是餐厅最佳的宣传手段。客人的肯定和宣传比任何宣传都有效，更能让潜在的顾客接受。
二、热情的服务可以直接获取经营信息。把客人当朋友，和客人做朋友，了解客人的感受和信息这样就可以有针对性的指定经营方针，不断的提高效益。
三、优质的服务是促进销售的最好武器。通过我们的服务赢的客人的信赖既可以节约我们的精力又可以更好的销售我们的出品。
四、人性化的服务让我们更具竞争力。站在客人的角度换位思考多从细节方面入手，做到主动，超前服务，凸现精制服务意识。让顾客真正的感受到我们的与众不同，可以带来更大的社会效应，企业也可以更快，更好的发展。
微笑（smile）：微笑可以缓解紧张的气氛，减少摩擦，增进交往和有益创造和谐的气氛。微笑可以舒展自己的心情，保持心里平衡，消除内心的压力，有益于身体健康。得体的微笑更能体现服务人员较高的知识水平和修养，更能代表餐厅的档次和对顾客的尊重。经常保持真诚的笑脸会让顾客心里充满温暖，无形中就为企业创造出效益。
第三章 培训的意义
酒店业的员工与客人的关系是面对面的，员工只要有一点失误或不称职都可能永远失去顾客。所以，无论是餐厅服务员、领班，还是前台服务员和接线员，他们不仅受上级的领导，而且也处于宾客的监督之下。
培训对酒店的意义：
1、加强学习速度
新员工通过培训与自己摸索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，更快地适应工作。
2、提高工作质量与服务质量
培训就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教大家。所有通过培训，可以使员工掌握正确的工作方法，避免差错。
3、减少耗费
很多消耗是由于未经训练和没有经验造成的。通过培训，使员工掌握正确的操作方法，就可以避免耗损。
4、减少旷工和离职率
5、提高劳动效率
经过培训的服务员可比未经培训的多照管几张餐桌，许多工作的培训结果虽然难以直接用数量表示，但可以从顾客的满意程度来反映。
培训对员工的意义：
1、增加收入
经过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可学到更好的工作方法，提高工作成效，进而增加薪金。所有新老员工都能通过学习增加收入。
2、为晋升创造条件
培训能使员工做好本职工作。并开始学习上一层次的工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。
3、提高自信心，增加安全感
受过培训的人对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有工作安全感。
第四章 中餐服务员素质要求
酒店员工的良好素质对提高酒店服务质量和工作效率，降低成本，争强竞争力，有十分重要的作用。通过本节的学习，读者可了解中餐服务员所必须的素质和要求。
现代酒店中的中餐服务员应符合现代酒店餐饮服务业的特点和要求，专业素质，专业技能。只有达到这些要求，才有可能进一步成为优秀的中餐服务员。
一 。职业道德
为了能更好的提供优质的服务，每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐厅服务员的职业道德规范的主要内容。
（一）热情友好，客人至上
热情友好客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业，乐业精神的具体体现。
（二）真诚公道，信誉第一
“真诚公道，信誉第一”是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为总则。
（三）文明礼貌，优质服务
是餐饮一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务员职业道德一个最显著的特点。
（四）团结协作，顾全大局
团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间，岗位之间，部门之间以及局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。
（五）尊纪守法，廉洁奉公
尊纪守法，廉洁奉公，是餐厅服务员正确 处理个人与集体，个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，有是道德规范的要求。
（六）专研业务，提高技能
这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅服务员职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。
（七）平等待客，一视同仁
每一位餐厅服务员都应自觉地尊重客人，主动热情的去满足客人合理的要求，把令人满意的服务提供给每一位客人，在提供服务时，要屏弃看人下菜碟的恶劣习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。
二．基本素质
（一）身体素质
餐饮服务员工作负荷很大，工作是4必须长时间站立或四处走动，而且还要与不同类型的客人打交道，费心耗神地集注不同客人的要求。所以，从事餐饮服务工作的人必须具备健康的身心和充沛的精力。
（二）仪表要求
一，仪表端庄
服务员、人员处在酒店餐饮工作的地一线，如能做到仪表端庄，仪容整洁，态度和蔼，就会给客人留下美好的地一印象。这个地一印象会使客人在整个用餐过程中都感到愉快，舒心，并在就餐完毕后仍然对酒店留有好感。所以，服务人员一定要明白，自己所表现出来的形象不仅代表个人，而且代表整个酒店。
二，让客人看到你的微笑
保证对你面前三米的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你含笑的言辞。
微笑是服务人员的重要习惯。微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。服务员不仅要向客人微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。
要点提示：
餐厅服务员上班前应从头到脚对自己的外表认真进行检查，绝不能疏忽任何一方面，同事还要互相检查。
（三）心理要求
一，积极，乐观，善与交往
积极，乐观，善于交往，不仅是中餐服务员从事服务工作的基本条件，也是评判，考核优秀服务人员的最基本条件。由于餐饮服务工作环境极具挑战性，工作任务不段变化且积极性容易遭受挫折，所以，服务员必须具有乐观开朗的个性，同时，还要能和同事通告共苦，相互帮助，发挥团队合作精神。共同为实现酒店的整体目标而努力。
二，态度热情得体，有亲和力
首先，优秀的中餐服务员应具有客人第一，顾客至上的服务里念，同时把请，谢谢等敬语挂在嘴边，面带微笑，并随时记住“客人永远是对的”这句话去为可人服务，让可人真正有“宾至如归”的感觉。
其次，优秀的中餐服务员应具有亲和力以及热忱，真诚的服务态度，因为每天必须面对大量行行色色的客人，所以，服务人员应对工作充满热忱，并真心诚意地为每一位客人服务，这样才能把工作做好，为酒店创造利润。
案例参考：
某餐馆的午餐时间，一位来自台湾的客人到餐馆就餐。客人入座后，服务员热情地为客人端茶、送香巾。上菜时，服务员还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。
这位台湾客人开始用餐后，一位服务员发现他愁眉不展，便轻声询问能帮助他做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，但具体地址和联系电话却不慎丢失，只记得大概方位。
于是，服务员凭借自己的知识，给客人各种提示，使客人最终想起了地址和名称。他对于服务员这种非本职工作范围内的“分外”热情服务，感到非常满意。
三、工作认真负责
服务员在工作中必须全身心地投入，随时注意客人的用餐情况，以便及时提供服务。为此，中餐服务员还必须具备敏锐的观察力，以察知客人的偏好和要求，通过适时提供必要的服务，使客人产生受到亲切礼遇和被尊重的美好感觉。
案例参考：
在上海某酒店餐厅的早晨时间，一位住在该酒店的年纪较大的外国客人，先是用餐巾小心地将煎鸡蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黄切开，再就着白面包吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。
这位客人的用餐习惯，被正在为其他客人服务的小张注意到了。
第二天早上，这位客人在次光临，未等其开口，小张便主动上前询问：“您是否用同昨天同样的早餐？”客人应予后，小张便将与前一天一样的一份早餐摆在餐桌上。
然而与前一天不同的是，今天的煎鸡蛋上没有太多的油，而且只有蛋白没有蛋黄。
这位外国客人见状非常高兴，边用餐边与小张聊天。他谈起自己之所以如此，时因为他患有顽固的高血压症，这样吃鸡蛋是遵从医属。该客人还提到，过去在别的餐厅用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次能得到服务员这样礼貌地主动服务，他感到非常满意。
从此以后，这位客人常常在这里吃早餐，他本这家餐厅服务员的细致观察与主动服务的精神征服了。
四、积极沟通
各部门之间应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论。
我们常遇到这样的情况：当客人提意见时，服务员把责任推给其他同事或其他部门，甚至推到上司身上。他们不明白，客人考虑的不是餐厅中某一个部门或某一个人应该负责，而是餐厅要负责任。这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害餐厅的整体形象。因此，餐厅服务中，内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护餐厅的整体形象。
5、任何行动都以客为先
礼仪概论及仪表规范
第一章 礼仪的概论
第一节 中国素礼仪的涵义
中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称，中国的礼仪文化历史悠久，内容丰富，要理解礼仪的涵义，先要弄清“礼”,“礼貌，礼节”、“仪式”等相关概念的涵义。
（一）礼
“礼”字的由来已久，它的本意是敬神的仪式，后来申引开来，“礼”就成为规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。
（二）礼貌 礼节
礼貌是文明行为的起码要求，是人与人在社会交往过程中表示敬重和友好的行为规范。
礼节是人们在日常生活中特别在交际场合中相互表示敬意、问候、致谢、祝颂、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式，是关于他人在态度、礼貌、语言行为的具体规范。
（三）礼仪
礼仪是指人们在社会交往中，共同遵循的行为准则和规范，是表示礼貌、敬重的礼节和仪式的统称。（正如日本的当代的礼仪专家松平靖彦先生所说：“礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范。）
古人云：“世制则礼详，世乱则礼简”。
第二节 礼仪的性质、原则和作用
（一） 礼仪的性质：
反映了社会主义的道德风尚和时代风貌，是社会注意精神文明建设的重要内容之一。
1、 社会主义精神文明是社会主义现代化建设的重要保证。
2、 现代礼仪建设是社会主义精神文明建设的组成部分。
（二） 礼仪的原则
1、 平等交往原则；
2、 真诚守信原则；
3、 理解宽容原则；
4、 贵在自觉原则。
礼仪与法律都是协调人际关系指导人们行为的规范，但法律是国家制定的，是由国家政权机构强制实行的行为规范的总和，而礼节规范则是需要人们的自觉遵守的。这种遵守礼仪的“自觉”来源于在教育和社会舆论的影响下形成的理念与价值观，它是牢固的礼仪意识和优秀的礼仪品质的表现。
这种遵守礼仪的“自觉”,要求人们时时处处讲文明，讲礼仪，重视社会公德遵守公共秩序，注意各种“小节”。
