餐饮服务最讲究的就是细心,用心。因此想要做好餐饮服务,提升餐饮服务质量,打响餐饮品牌,离不开餐饮服务中的88个观察要点。 一、预定服务 (01)服务员接听电话礼貌情况; (02)服务员介绍餐厅情况; (03)询问关键信息情况(客人姓名、电话、用餐人数、用餐时间等); (04)确认订餐情况; 二、引领入座 (05)泊车服务; (06)迎宾员的仪容仪表、站姿是否标准; (07)服务员微笑是否自然亲切、指引手势是否标准; (08)招呼用语是否恰当、对订餐留有姓名的客人是否使用称谓服务; (09)如何回答客人询问餐厅情况; (10)对餐位已满如何处理; (11)客人对所订餐位不满意如何处理; (12)为客人拉椅让座情况; (13)为客人衣服(皮包等)上衣套情况; 三、餐厅观察 (14)餐厅总体性质和层次定位; (15)服务员精神风貌; (16)餐厅桌数和餐位,以及服务员人力资源配备情况; (17)餐厅设施设备配置和设计摆放情况; (18)灯光情况; (19)餐厅主题氛围设计情况; (20)桌椅、台布、口布情况; (21)餐具配备和清洁情况; (22)管理人员现场督导情况; (23)卫生间清洁情况; (24)地毯情况; (25)创造机会到厨房附近观察一下厨师工作状态; (26)用餐过程中注意观察餐厅所有情节; 四、茶水服务 (27)介绍茶叶; (28)沏茶质量; (29)斟茶服务(斟茶主宾顺序、姿势、茶水量的控制); (30)个别茶水加料情况,如菊花茶添加冰糖; (31)茶壶摆放位置; (32)续斟茶水是否及时; 五、点菜服务 (33)菜单制作情况; (34)介绍推荐本餐厅的特色菜、名菜、畅销菜及当天供应的时菜; (35)如何把握客人点菜的份量; (36)如何创造性的提供点菜个性服务(健康、减肥、客人特殊纪念日、商务等); (37)如何处理客人点菜的特殊要求(如清真、吃素、不要辣等); (38)如何应对客人点菜牌上没有的菜; 六、上菜服务 (39)上菜顺序(冷菜、热菜、汤菜、饭面主食、甜品、水果); (40)上菜速度; (41)上菜位置及是否与客人打招呼; (42)为客人分汤、分菜及上洗手盅情况; 七、菜品质量 (43)菜之色(颜色搭配,增进食欲); (44)菜之香(香味); (45)菜之味(口感); (46)菜之形(刀工); (47)菜之器(盛盘与菜形、菜量是否协调); (48)菜之配伍(配菜); (49)菜之数量; (50)菜之营养(烹调方法); (51)菜之命名(文化内涵); 八、酒水服务 (52)服务员掌握酒水饮料知识情况; (53)酒与菜相配、酒与杯相配情况(尤其是洋酒); (54)根据客人需要,附加配料情况(如加热、加冰等); (55)斟倒酒水服务(开瓶技术、斟倒顺序、服务员位置、提醒语言、续斟); (56)如果客人自带酒水,如何应对; 九、餐中服务 (57)介绍某些特殊菜肴的吃法(如海鲜、鱼翅、鲍鱼、燕窝); (58)回答客人对菜品的提问; (59)撤换餐碟、烟灰缸情况; (60)为客人点烟、斟酒水、添饮料、斟茶(巡台频率、更换时机); (61)餐巾纸递送是否及时; (62)在客人餐台旁边巡视情况; (63)对特殊客人关照情况(如儿童、老人、残疾人员); (64)如客人临时增加人数如何应对(加椅、补餐具、毛巾、口布、斟酒水、茶水、加菜等); (65)服务员使用托盘技术表现(托盘站立、行走、上菜、上酒水); (66)观察服务员的安全意识(餐中是否有保安或餐厅主管巡视); 十、餐后服务 (67)代存酒水服务(询问、填单); (68)是否征求客人用餐意见; (69)对质量不佳菜品如何处理; (70)客人对菜品不满意甚至投诉,服务员如何处理; (71)剩菜打包服务; 十一、翻台工作 (72)观察餐厅中正在翻台的情形(拢椅子、清理台面、更换台布、检查客人是否有遗留物品); (73)收拾台面顺序(餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器); (74)翻台所用时间; (75)翻台时是否影响到邻桌客人; 十二、询问服务 (76)询问服务员工资收入; (77)询问客房情况(如果该酒店有客房); (78)询问附近交通(火车、汽车、公交、驾车路线)信息; (79)询问旅游景点信息; (80)询问附近购物、办事资讯; (81)客人提出各种临时要求(如手机充电、使用电脑、使用餐厅电话等); (82)询问客人关心的其他事项; 十三、结账送客 (83)账单是否清楚准确; (84)结账流程是否标准(付现、支票、签单、发票); (85)客人钱款不足如何处理; (86)客人离桌时有何提醒; (87)为客人打开电梯情况; (88)送别语使用情况。 |
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