叶启腾董事长        摄影：薛志平

       
    富龙山酒店有限公司是一家经营餐饮业为主，娱乐、客房、休闲为辅的酒店连锁企业，其创立时间不过短短5年，已在龙岗乃至深圳声名雀起，成为行业中的佼佼者。人们不禁惊问：以前这些经营不善或濒临破产的一家家酒店，可一旦易手却能起死回生、呈现一片繁荣景象，究竟谁有这种妙手回春的能力？深圳饮食网记者采访了—富龙山酒店有限公司董事长叶启腾，下面讲述的是他改造和治理公司的一些绝招。

诚信--承诺是金

 “诚信是为人之本，也是企业得以发展的根本”，叶董反复地强调这句话在企业发展中的作用。为了给顾客提供快速和优质的服务，叶董要求其店内每一张桌上都必须放一张具有法律效用的卡片和一个闹钟，卡片的内容大致如下：乾坤定于30分，为了节约您的宝贵时间，我们向你郑重承诺，三十分钟将菜上完，超时五分种全单打九折，超时十分钟全单打八折，超时十五分钟全单五折，超时二十分钟全单免费。30分钟上完菜不是叶董的发明，在国外上了档次的酒店企业很多都做到了；但在国内，很多同行甚至一些有实力的酒店还停留在口头承诺上。因为要真正实现这个承诺绝不是易事，特别是当客人很旺的时候，对楼面部、出品部的协作服务要求很高；如果部门之间配合不好就可能延误上菜时间，延误上菜时间就会对公司的利益带来损失，这也是当初公司推行这一庄重承诺时，遭到公司众多人反对的原因。叶董高瞻远瞩、力排众议，强烈要求各部门大胆实践、认真总结和无条件地兑现公司的承诺。在试运行阶段，有一次楼面部和出品部因没配合好，导致上菜时间比承诺晚了五分钟，可客人没有在意，也没要求打折。叶董知道后，严肃地批评了收银员，并把客人请回酒店，摆酒席亲自向客人赔礼道歉，找回客人没打折的钱。

创新--企业发展的活力源泉

    江泽民同志曾说过：“创新是一个民族的灵魂。”《易经》说：“是故易有太级，级生两仪。两仪生四象，四象生八卦。”对于需要不断推陈出新、处于无穷无尽的变化之中的餐饮企业来说，创新显得犹为紧迫和必要。叶董深谙其道，走了一条创新经营之路。

    深化服务细节，拓展服务领域。叶董认为：要赢得顾客的心，必须以客户为导向，想客人之所想，急客人之所急，主动地引导客人消费，为客人省钱；同时，还应在服务细节和服务领域等方面下工夫，突出本企业的服务特色。《服务快速满意》十大标准便是他这种理念的高度凝结。在叶董的店内,有很多生动的事例展现他“细节决定成败”的理念。笔者经过一条正清扫的走廊，工作人员提醒道，“小心地滑”。短短四个字，让笔者感到心里暖暖的。在大厅，笔者向服务员打听卫生间，服务员满面微笑地说“请跟我来”，一直带笔者到卫生间附近才离开。“一个打火机点旺一个店”的故事也是发生在叶董的店内。有一天，叶董的店内来了一位特殊的客人，胡子拉倒了胸前，胡子是他的命根子，他已精心留了15年。在其它店内，经常有烧着他胡子的先例，所以他发誓：以后不再让人家帮他点烟。在叶董的店内，每一位员工随时都携带着火机，看到客人要吸烟，他们会做出职业反应，帮助顾客点烟。在服务人员的解说下，他同意了点烟。服务人员敏捷的速度和恰到好处的手法使他非常满意，他决定收回以前的誓言。这个大胡子客人不是一般人，是当地很有影响的人物，由于他社交广，朋友多，便经常介绍朋友来这里用餐，于是“一个打火机点旺一个店”的佳话流传开来。

    管理就是一种服务。创新管理理念，叶先生所理解的管理就是一种服务，高层对中层的管理就是高层对中层的服务，中层对基层的管理就是中层对基层的服务。叶董要求，主管与下级碰面，主管要主动向下级问好，如果相互不问好，双方都会挨批评。这种“天赋人权，全员平等”的管理思想，有利于员工的团结协作和信息的及时沟通，增强集体荣誉感，最终形成“服务力”和向心力。叶董非常重视榜样的作用。他觉得只有树立榜样，确立典型，才会有“蝴蝶效应”，带来公司服务质量和出品水准的大幅度提升，才会让顾客满意，使顾客感动。

   “聚才则财散，财聚必才散”。叶董经常提到这句话，可叶董真正实践的是前半句“聚才则财散”。他觉得：要真正留住有才华的员工必须建立一种能者上、平者让、庸者下的用人机制，且在物质分配上实行劳动成果共享制度。他要求管理人员都签订管理人员承诺书，如果完成公司下达的经营指标，他们就可以得到除基本工资以外的分红。由于公司创新用人机制，分配制度合理，用人机制健全，员工队伍稳定，员工的工作热情高涨，确保了为顾客服务保持整体水平的高水准。

    创新菜品。粤菜是全国餐饮市场热捧的风向标，然而近年来，在川、湘、鲁、沪的围堵包抄之下，粤菜面临着市场的压力。叶董以振兴粤菜为己任，在产品创新中，菜肴紧随国际饮食的“五轻”趋势，去开发轻油、轻糖、轻脂肪、轻盐、轻调味品的菜品；同时，还开发出适应消费者能力的菜品。母亲节时，“谁言寸草心，报得三春晖”，很多人怀着对伟大母亲的感恩，想赠给母亲一份特殊的礼物，而“燕窝”不但口感好，还可为女性用来美容，得确是一份上等的礼品，可对老百姓来说，苦于她的价格昂贵。为了帮助普通百姓实现他们的赤子之情，叶董推出贴近普通百姓消费能力的“燕窝”。叶董还计划在最近推出针对治疗亚健康人群、能吃出美丽和健康的“鼎真汤王”，这对人们来说，三份惊喜，七份感动。

    创新发展理念。叶董的创新发展理念主要包括以下三个方面的内容：一、培养的人才是将来的老板，而不是职业经理人。二、完善机制。公司完善的制度将会与人性化的管理手段更加有机的结合。三、兴办学校、培养人才。通过兴办学校，培养更多的人才，来保持餐饮业经久不衰，更好地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。叶董全新的发展理念，使员工信心百倍，管理更加科学，人才欣欣向荣，从而给顾客带来更多的满意和感动!

    叶董用“诚信和创新” 让顾客满意，使顾客感动，来经营他的酒店，也是在经营他多姿多彩的人生。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

                                                                 深圳市饮食网记者：郑生明